La gestione del disaccordo nelle recensioni online di hotel: un approccio conversazionale (Lingue e culture dei media, 2020)
Questo articolo analizza le pratiche di discorso online tra clienti e aziende di alcuni hotel a 4 stelle / 5 stelle. Le recensioni di viaggio online sono un genere specifico costruito per affrontare due pubblici: da una parte si rivolgono ad altri viaggiatori, e dall'altra si rivolgono al servizio clienti come nei tradizionali questionari di soddisfazione del cliente. Ai lettori ci si rivolge direttamente quando l’autore della recensione consiglia o meno l'hotel; il personale e / o l'hotel sono (in) direttamente chiamati in causa soprattutto nei reclami (vedi Vásquez 2014, Compagnone & Fiorentino 2018; Fiorentino & Compagnone 2019). Anche le risposte aziendali sono create per indirizzarsi a due tipi di pubblico. Gli albergatori rispondono alle recensioni rivolgendosi direttamente a ogni singolo recensore, a volte nominandolo nella prima riga del testo (un testo costruito come una tradizionale lettera commerciale). Allo stesso tempo, la loro risposta è chiaramente costruita rivolgendosi indirettamente al pubblico più ampio di nuovi potenziali clienti o vecchi clienti. Le strategie e le mosse che le aziende adottano per rispondere ai reclami online sono già state studiate per il cinese in un'analisi di tipo conversazionale (Zhang & Vásquez, 2014). Prendendo questo studio come punto di partenza, abbiamo estratto un corpus di circa 100 recensioni online seguite dalle risposte delle aziende e lo abbiamo ampiamente considerato con un approccio quantitativo "leggero" e un approccio qualitativo più dettagliato. L'obiettivo è analizzare le recensioni online come un modo per gestire il disaccordo tra i clienti insoddisfatti e i proprietari degli hotel al fine di proteggere la reputazione dell'hotel.This article analyses the online discourse practices between customers and businesses of some 4-stars / 5-stars hotels. Online travel reviews are a specific genre built to address two audiences: from one side they address other travelers, and from the other side they address the customer service as in the traditional customer satisfaction surveys. Readers are directly addressed when the reviewer recommends or not the hotel; the staff and or the hotel are (in)directly addressed especially in complaints (see Vásquez 2014, Compagnone & Fiorentino 2018; Fiorentino & Compagnone 2019). Business replies are built for two audiences too. Hotel representatives reply to reviews directly addressing each single reviewer, sometimes naming him/her in the first line of the text (a text built as a traditional business letter). At the same time their reply is clearly built indirectly addressing the wider audience of new potential customers or old ones. The strategies and moves that businesses adopt in order to respond to online complaints have been already studied for Chinese in a genre/move analysis (Zhang & Vásquez 2014). Taking this study as a starting point, we extracted a corpus of about 100 online reviews followed by the businesses replies and we have extensively considered it in a ‘light’ quantitative approach and a more detailed qualitative approach. The focus is analysing online reviews as a way to manage disagreement between unsatisfied customers and hotels’ owners in order to protect the hotel reputation.
Keywords: disaccordo; recensioni online; linguistica italiana; analisi conversazionale